남양주이혼전문변호사 [신간]왜 좋은 진료를 받고도 그 병원을 찾지 않을까 > 자유게시판

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남양주이혼전문변호사 컨설팅 전문가 이상희 신간 <서비스 프레임>
병원의 경쟁력은 진료실 안에서만 결정될까. 이 책은 좋은 진료만큼이나 환자가 병원을 처음 찾는 순간부터 떠날 때까지 겪는 경험이 중요하다고 말한다. 예약부터 접수와 대기, 의료진의 설명까지 사소해 보이는 순간들이 병원에 대한 인상을 좌우한다.
<서비스 프레임>은 같은 진료를 받고도 환자마다 병원에 대한 평가가 달라지는 이유를 추적한다. 저자는 병원 서비스의 차이가 거창한 친절이나 특별한 서비스보다 환자가 병원을 이용하는 과정에서 겪는 불안과 불편을 얼마나 줄이느냐에서 만들어진다고 본다.
책에는 저자가 현장에서 마주한 사례들이 등장한다. 개원을 일주일 앞둔 병원 앞에서 안으로 들어갈지 망설이는 노인, 자신의 진료 차례가 언제인지 몰라 접수대를 계속 바라보는 환자, 직원은 분명 설명했다고 생각하지만 “아무도 설명해주지 않았다”라고 말하는 환자 등이다. 병원에서는 대수롭지 않게 여길 수 있는 순간이 환자에게는 병원 전체를 판단하는 경험이 될 수 있다는 것이다.
저자는 이런 행동을 심리학과 행동과학의 개념을 빌려 해석한다. 새로 문을 여는 병원을 들여다보는 사람들의 행동은 알고 있는 것과 알고 싶은 것 사이의 차이가 호기심을 일으킨다는 ‘정보 간극 이론’으로 설명한다. 처음 만난 직원의 인상이 병원 전체에 대한 평가로 이어지는 현상에는 ‘초두효과’를 적용한다. 대기시간이나 진료 순서를 알지 못해 생기는 불안은 병원과 환자 사이의 ‘정보 비대칭’ 문제로 바라본다.
하지만 책은 이론 설명에 오래 머물지 않는다. 각각의 사례를 분석한 뒤에는 “그렇다면 우리 병원에서는 무엇을 바꿀 것인가”라는 질문으로 돌아온다. 개원을 준비하는 의사나 이미 병원을 운영하는 개원의가 접수와 대기, 설명 방식, 직원 교육 등에 실제 적용할 수 있는 방안을 제시한다.
환자가 병원을 처음 접하는 순간부터 진료와 대기, 설명과 소통, 재방문과 소개에 이르는 과정을 7개의 ‘프레임’으로 나눴다. 환자의 감정을 읽는 방법뿐 아니라 환자 눈에 직접 보이지 않는 조직 내부의 서비스 체계와 직원 채용 문제도 다룬다. 서비스 문제를 직원 개인의 친절로 돌리지 않는 것도 이 책의 특징이다. 채용부터 업무 기준, 직원 교육까지 병원의 운영 구조를 함께 들여다본다.
저자 이상희는 팀컨설팅 대표이자 씨이엠컨설팅 이사로 병원 환자 경험(PX)·서비스디자인·채용 분야에서 활동하는 컨설턴트다. 항공사 승무원과 외국계 금융사 임원 비서를 거쳐 20여 년간 서비스 현장과 교육·컨설팅 분야에서 일했다. 이후 대학 강의와 공공기관 전문면접관, 병원 개원·채용·서비스 컨설팅으로 활동 영역을 넓혔다. 현재는 병원의 채용과 서비스 기준 수립, 직원 교육, 환자 경험 개선을 연결하는 컨설팅과 교육을 하고 있다.
책이 말하는 좋은 병원 서비스는 결국 ‘더 친절하게 대하라’는 주문과는 거리가 있다. 환자가 무엇을 궁금해하고 어디에서 불안해하는지를 파악해 필요한 정보를 적절한 순간에 제공하고, 병원을 이용하는 과정에서 생기는 불확실성을 줄여야 한다는 것이다. 결국 환자의 병원 경험은 진료실 밖에서도 계속된다는 얘기다.
“제 어머니가 마리아 칼라스의 음악을 들으며 태교하셨어요. 아마 운명이었던 것 같아요.”
소프라노 조수미에게 마리아 칼라스는 태어나기 전부터 익숙한 이름이었다. 칼라스를 흠모했던 그의 어머니는 딸을 낳으면 프리마돈나로 키우겠다는 꿈을 품었고 그 꿈은 이뤄졌다. 조수미는 지난 2일 이탈리아 베로나에서 제12회 마리아 칼라스 특별상을 받았다. 오페라의 본고장 이탈리아가 오페라에 평생 기여한 예술가를 기리는 성격의 상으로, 조수미는 아시아 출신 최초의 수상자다. 그동안 수없이 많은 콩쿠르에서 우승하고 다양한 상을 받았던 그는 20일 서울 인터콘티넨탈호텔에서 기자들과 만난 자리에서 “상을 받는다는 소식을 처음 들었을 때 믿기지 않았다”면서 “성악과 오페라에 대한 이탈리아 사람들의 자부심은 말로 다 할 수 없을 정도인데 (그들보다) 더 낫다는 인정을 받았다는 점에서 의미가 있다”고 말했다.
올해는 그가 세계 무대에 데뷔한 지 40년이 되는 해다. 30대 이전에 세계 5대 오페라 극장에 모두 주역으로 선 한국인 소프라노. 한결같이 프리마돈나의 자리를 지켜온 그에게 시간이 흘러도 첫 무대의 기억은 생생하다. 1986년 이탈리아 트리에스테 베르디 극장에서 <리골레토>의 질다를 맡았을 당시 그는 ‘동양인 성악가는 표현력이 약하다’는 말을 들었다. 노래만 잘해서는 안 된다고 생각해 이탈리아 여배우를 섭외해 걷는 모습까지 다듬으며 연기를 배웠다. 첫 무대에 대한 긴장감보다는 하루빨리 준비한 것을 보여주고 싶은 설렘이 더 컸던 그에게 데뷔 무대는 일생 가장 많은 꽃다발을 받은 날이기도 하다.
40주년을 기념한 전국 투어 공연을 이어가고 있는 그는 “저는 지금도 ‘나는 좀 더 아름다워지고 계속 앞으로 나가고 있다’고 생각하는데 공연을 보신 분들이 새로운 의욕과 용기를 얻었다는 이야기를 전해주신다”면서 “제 삶의 철학이 공연을 통해 전달되어서 뿌듯하다”고 말했다. 자신의 이름을 내건 국제성악콩쿠르를 열고 후배들을 키우는 일에도 열정을 쏟고 있는 그는 “에술의 세계에는 지름길이 없더라”면서 “보고 겪고 견디는 많은 시간이 필요하고 그것이 쌓여 예술이 된다”고 강조했다. 그는 다음달 서울 예술의전당에서 2차례 공연을 갖는다. 4일은 40주년 기념 전국투어의 일환이고 8일은 음악가를 꿈꾸는 학생들을 대상으로 하는 무료 공연이다.
“8년 8개월 만의 콘서트인데, 이대로라면 88세까지 팔팔하게 활동할 수 있을 것 같아요.”(태양)
데뷔 20주년을 맞은 빅뱅은 추억을 불러일으키는 것을 넘어 그룹의 새로운 출발을 선언했다. 지난 18일 신곡 ‘빅’(BiiiG)을 발표한 빅뱅은 21~23일 사흘간 경기 고양시 고양종합운동장 주경기장에서 20주년 기념 월드투어 <엑스엑스 : 코스모스>(XX : COSMOS)의 시작을 알리며 팬들과 만났다. 2017년 이후 약 8년 8개월 만에 마련한 단체 콘서트였다. 지난 23일 콘서트 현장에서 팬들은 오래된 응원봉을 다시 꺼내 들고 힘차게 노래를 따라 불렀고, 지드래곤·태양·대성은 변함없는 라이브와 한층 여유로워진 무대 매너로 화답했다.
노을이 짙어지기 시작하던 오후 7시, 화면에 띄워진 ‘2006-2026’이라는 숫자 사이로 빅뱅의 세 멤버 지드래곤, 태양, 대성이 무대에 올랐다. 첫 곡 ‘판타스틱 베이비’의 강렬한 전자음 전주가 흘러나오자 관객들은 자리를 박차고 일어나 환호했다. ‘핸즈 업’으로 분위기를 끌어올린 빅뱅은 이어지는 곡 ‘투나잇’에서는 기타를 부수는 과거의 퍼포먼스까지 그대로 재현했다.
세 곡을 연달아 선보인 뒤에야 멤버들은 관객들에게 인사를 건넸다. “빅뱅이 돌아왔습니다. 여러분 잘 지냈어요?”(지드래곤) “20년째 큰 목소리로 노래하고 있는 대성입니다.”(대성) “모든 에너지 쏟아 즐겨주시기 바랍니다.”(태양) 짧은 인사였지만 약 8년 8개월 만에 함께 무대에 선 세 멤버의 인사에 관객석에서는 공연장이 떠나갈 듯한 환호가 터져 나왔다.
이어지는 무대는 빅뱅의 20년을 압축한 듯했다. ‘블루’ ‘루저’ ‘이프 유’ 같은 서정적인 곡에서는 5만여 관객의 ‘떼창’이 공연장을 채웠고, ‘하루하루’와 ‘거짓말’의 전주가 흐르자 관객들은 약속이라도 한 듯 일제히 몸을 흔들었다. 2000년대 후반 한국 대중음악계를 뒤흔든 노래들은 10여 년이 지난 지금도 시간의 틈을 느끼기 어려울 만큼 생생했다.
공연 중간에는 세 멤버의 특색이 담긴 개인 무대도 꾸며졌다. 화려한 금색 옷을 입은 대성은 지난해 발매한 솔로곡 ‘유니버스’를 시작으로 트로트곡 ‘한도초과’와 ‘날 봐, 귀순’을 선보이며 특유의 유쾌한 재미를 선사했다. 맨몸에 퍼코트를 걸친 채 등장한 태양은 댄서들과 함께 솔로곡 ‘배드’ ‘링가링가’로 강렬한 퍼포먼스를 선보였고 지드래곤은 ‘파워’ ‘크레용’ ‘삐딱하게’ 등으로 완벽한 라이브 실력을 자랑했다.
솔로 무대가 끝나고 시작된 단체 무대는 공연이 절정에 이른 순간이었다. ‘뱅뱅뱅’ ‘스투피드 라이어’ ‘맨 정신’으로 이어지는 무대에서 멤버들은 돌출무대 위를 누비며 관객들과 호흡했다. 공연장을 수놓은 콘페티(색종이 조각) 사이를 달리는 멤버들의 모습은 마치 20주년을 축하하는 성대한 축하의 장 같은 분위기를 자아냈다. 공연 막바지에는 신곡 ‘빅’ 무대가 처음 공개됐다. 트렌디한 사운드에 빅뱅만의 스타일을 담아내며 빅뱅이 여전히 트렌드를 이끄는 그룹임을 증명하는 듯했다.
오후 9시 무렵 시작된 앵콜 무대에서는 이전에는 볼 수 없었던 특별한 곡들이 등장했다. 멤버들의 군 복무 공백기를 앞두고 2018년 발표한 ‘꽃길’을 처음으로 라이브로 선보인 데 이어, 2008년 콘서트 이후 공식 무대에서 부르지 않았던 미발표곡 ‘언제까지’를 들려줬다. 잔잔한 피아노 연주 위로 멤버들이 ‘언제까지’를 부르자 팬들은 눈물을 훔치며 노랫말을 따라 불렀다. 3시간 동안 33곡을 가득 채운 공연은 오후 10시가 다 된 시간, 멤버들의 큰절로 막을 내렸다.
멤버들은 공연 중간 여러 차례 감격한 듯 마이크를 잡았다. 지드래곤은 “작년 솔로 컴백을 준비하면서 오늘 이 순간까지가 계획에 있었다”며 빅뱅의 세 멤버가 함께하는 앨범과 투어를 위해 솔로 활동을 시작했음을 밝혔다. 추가 공연과 새 앨범을 암시하는 발언도 이어졌다. 대성이 “이 곡으로 20주년 활동을 마무리 짓는데 아쉽다는 의견이 있다”고 운을 떼자 태양은 “한 곡으로 끝내기엔 ‘빅’이 아니라 ‘엑스 스몰’ 정도밖에 안 되는 것 같다”고 덧붙였다. 지드래곤은 “제가 (곡 제작을) 하면 바로 한다”며 가능성을 열어뒀다. 태양이 “서울에서 하는 형식상 마지막 공연”이라고 말하면서 팬들 사이에서는 추가 공연에 대한 기대도 나왔다. 빅뱅은 이번 공연을 시작으로 북미·유럽·아시아 등 전 세계 19개 도시에서 총 33회에 걸친 투어에 나선다.
빅뱅은 2006년 8월 19일 를 통해 데뷔했다. 2000년대 ‘거짓말’ ‘마지막 인사’ ‘하루하루’ 등을 연달아 히트시키며 전 세대를 아우르는 그룹으로 자리 잡았다. 이후 발매한 앨범에서도 ‘판타스틱 베이비’ ‘루저’ ‘뱅뱅뱅’ 등을 히트시키며 장르적 확장을 일궈냈다. 두 멤버가 탈퇴하는 등 활동이 위축되기도 했지만, 이번 컴백과 공연으로 빅뱅은 또 다른 출발점에서 새로운 것들을 보여줄 채비가 끝났음을 보여줬다.

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